阳光办税、春风服务暖人心

　　辰溪县国家税务局办税服务厅，是一个集税务登记、发票发售、小规模纳税人及个体工商业户税款申报征收、增值税一般纳税人申报征收、防伪认证、车购税管理为一体的多功能办税服务厅。现有干部职工10人，,其中党员5人,负责全县600多户纳税人的税务登记、发票管理、纳税申报等纳税服务工作。自开展创建“县局文明办税厅”活动以来,制定了创建文明号的“六个零”工作标准,即:办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、政策咨询零接触、业务培训零收费、服务对象零投诉,先后推出了“预约服务”、“延时服务”、“承诺服务”、“一站式服务”等一系列富有创新和特色的服务模式,这个年轻的集体充分发挥了他们年轻化、知识化、专业化的特长，以优质高效的办税服务和忘我的工作热情赢得了纳税人和社会各界的好评，树立了良好的国税形象。2010年被评为市级“三星级办税服务厅”、2011年被评为省级“三星级办税服务厅”的称号，2011年获县财税系统先进单位、2012年被县文明办授予“文明窗口”称号。2011-2012年度先后有5人次分别获得“优秀公务员”、“市级业务操作能手”、“先进工作者”等称号，得到了县委、政府机关、市局、县局机关和广大纳税人的一致好评。

　　一、领导重视程度高，班子建设好。县局把开展办税服务厅标准化建设这项任务作为提高国税系统征收管理质量和纳税服务水平工作来抓，既规范国税机关内部的规定、程序和要求，又考虑解决纳税人最关心、最直接、最根本的问题，对办税服务厅标准化建设做到了经费投入优先、人才选配优先、设备配置优先，力争使办税服务厅成为一个树立国税良好形象的亮点。我局办税服务厅按照标准化建设的要求进行了整体改造，进行规范布局，划分了办税服务区、纳税咨询区、取表填单区、资料取阅区、等候区、自助办税区等六大功能区域，装饰一新的办税服务厅宽敞明亮，各类标识规范统一，服务设施摆放有序，办税场所整洁舒适，总体面积平方米，基本满足所辖纳税人办税的需要。办税服务区有两大类服务窗口,综合服务类和发票类窗口，每个窗口的工作人员都采用挂牌服务，为纳税人提供更方便、更快捷的办税服务；办税服务工作台面建成低平面、开放式结构，上方不设玻璃栏杆隔断，实现了纳税人与办税服务厅工作人员面对面、无障碍交流；同时为纳税人配备了可自由调节高度和方向的办税专用坐椅，提高了纳税人办税舒适度。

　　二、加强内部管理，重视队伍素质建设。我办税服务厅积极开展文明创建活动，不断加强思想政治学习和业务技能的教育培训工作，坚持每个月一次税收业务知识培训、公共关系培训、税务礼仪培训；每个季度进行一次办税服务厅综合知识考核，奖励优胜者，惩罚落后者；在双休日不定期的组织户外拓展训练，使我们的干部既得到了锻炼，又加强了内部的团结，并引导他们将这份激情保持到工作中去，更好的为以后工作服务。

　　三、完善管理制度，打造文明化、效能化服务。办税服务厅结合工作实际和标准化建设要求，经过全体人员讨论通过制订了一系列符合实际、切实可行的各项工作制度，建立健全了办税服务厅岗位职责、工作管理制度、纳税服务承诺、着装服务标准 、限时服务制度、纳税人即办事项和非即办事项办理流程、工作绩效考核等项管理制度办法，使各项工作有章可循，减少了人员的随意性。(一)是严格执行按时上下班签到，并且每天早上在上班前开展“晨会”制度，(二)是文明用语规范，受理服务时，要做到热情、微笑服务，并提倡讲普通话，统一使用文明用语，拉近了征纳双方的距离；(三)是坚持着装挂牌上岗，每天办税厅人员做到了统一着装、挂牌上岗、精神饱满、仪表端庄、热情周到，保持了良好的“窗口”形象。四是坚持环境卫生制度，要求每天各自打扫自己工作区，整理摆放取表填单区、资料取阅区、自助办税区的资料，营造了环境优美、整洁舒适、温馨和谐的办税环境。实施“首问责任制”，只要是纳税人到某个窗口办理涉税事项，那么这个窗口将负责到底，提高了纳税人的办事效率。

　　四、优化业务流程，建立程序化服务 为进一步服务纳税人，确保纳税人找税务机关申请办理涉税事项，一律由办税服务厅受理办理，实行办税事项一次性告知，实现了纳税人“走进一道门、来到一扇窗、办完一切事”的“一窗通办”办税服务模式。(一)是结合我县的实际，按照精简、高效的原则，统一规范了业务办理流程。办税服务厅按照即办和非即办涉税事项分业务制定了每项业务的受理流转模板，实行一次性告知。(二)是对纳税人申请办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场受理，对符合条件的纳税人申请事项即时办结；对不符合条件的纳税人申请事项实行一次性告知。(三)是对纳税人的涉税审批事项，属非即办事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理，切实提高工作效率，尽量地让纳税人少跑路，快速办理涉税事项。(四)是办税服务厅加强了各岗位、各业务股室和管理分局的协作配合，做到多衔接、多沟通、多反馈，努力建立“前台优质高效、后台严格复核、内部及时传递、限时快速办理” 的工作机制，制作了资料受理、传递交接单，详细地反映了办税事项的流转情况。今年来受理的各种涉税文书都在规定的期限内提前完成，办结率为100%，及时办理纳税人的各项涉税事宜，服务好纳税人，大力提高办税服务的质量和效率。

　　五、拓展服务手段，建立人性化服务( 一)以人为本，完善服务措施。开展办税服务厅标准化建设，积极构建和谐征纳关系，为纳税人提供更人性、更方便、更快捷的办税服务，切实提高纳税服务水平和质量。一是进入新的办税服务厅就有导税人员主动引导纳税人开展办税事项，解答纳税人的政策咨询、辅导帮助纳税人办理涉税事项、引导服务、现场审核纳税人涉税事项，让纳税人免除无从办理的顾虑。二是为了解决了纳税人纳税排队的问题，设置了等候区并摆放了桌、椅，大力提高办税效率，提升纳税服务水平。三是推行网上申报、网上认证业务，纳税人在家足不出户就可自行完成纳税申报、发票认证工作，大大地节省了纳税人办税时间和办税成本。(二)创新服务，提升服务水平。建立健全了纳税服务制度，实行全程服务、首问服务、导税服务、公开服务、承诺服务、延时服务、预约服务、提醒服务，最大限度地满足纳税人办税需求。一是延时服务，每天做到纳税人不走完，办税人员不下班，当天涉税业务当天办结。二是提醒服务，对纳税申报、税款入库、抄报税、抵扣凭证认证以及节假日办税时限顺延等事项，及时通过电话通知纳税人按期办理各项办税事项。三是预约服务，制作了服务联系卡发放给纳税人，告知预约服务电话、，及时受理纳税人的预约服务，对纳税人的涉税事宜做到急事急办，特事特办，将税务服务的内涵延伸到提醒纳税人自觉遵纪守法上，有效避免了纳税人因过失违法违章而受到处罚。(三)阳光办税，增强服务质效。在办税服务厅内醒目位置安装了高清晰的led电子显示屏，及时向纳税人宣传新的税收政策，告知纳税事项，公开公示税务征收、停歇业、违法违章处理和欠缴税款等内容，同时还设置了公告栏、宣传栏、举报箱、留言簿、公开投诉举报电话等，广泛接受纳税人和社会各界的监督、评议。

　　六、加强工作考核，建立责任化服务 我们建立和完善了纳税服务责任机制，细化了岗位职责标准，使用了服务质量评价系统，使办税服务在操作程序上有章可循、有规可依。同时，量化了服务考核评议办法，严格实行了四项考核，即工作作风考核、执法责任考核、办税质量考核和优质服务考核。

　　(一)是工作作风考核侧重工作纪律的管理，即工作时间不得大声喧哗，说笑吵闹，妨碍、干扰他人工作；不得串岗、聊天或从事与工作无关的事情；严禁与纳税人发生争吵、争辩。

　　(二)是执法责任考核侧重工作过程的检查，以税收执法责任考核系统为依托，深入推行税收执法责任制和税收执法过错责任追究制，坚持按月微机考核制度，按照县局制定的扣分标准，对过错责任人进行过错追究，对申请申辩调整的执法过错要严格进行调查，明确责任。各项办税业务严格按照县局出台的即办事项和非即办事项办税流程办理，要求手续齐全、资料真实、数据准确、流程规范、从严把关。

　　(三)是办税质量考核侧重工作结果的评价，结合税收数据质量监控系统，对综合征管软件、金税工程系统、公路内河运输发票管理系统、网上申报系统的运行情况，及时发现问题、处理问题、解决问题。

　　(四)是优质服务考核侧重服务水平的评议，我们对4个办税窗口分别安装了服务质量评价器，分为很满意、满意、基本满意、不满意四个评价内容，由纳税人自行对窗口人员的服务态度、办税效率、业务熟练程度进行评议。

　　总之，我们用文明、温馨和优质、高效赋予了纳税服务新的理念，做到了“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍”，取得了一定的成绩，赢得了各级领导的充分肯定和广大纳税人积极评价。但是，对照上级和领导的要求，我们也存在一些不足之处：一是人员业务能力有待进一步提高；二是服务措施有待进一步优化；三是工作质量考核有待进一步细化。在以后的工作中，我们要认真贯彻科学发展观，积极推进办税服务厅标准化建设，以“始于纳税人需求、终于纳税人满意”为宗旨，实施科学化、专业化、精细化管理，大力开展优质服务，加强队伍建设，使办税服务厅的各项工作再上一个新的台阶!